Aujourd’hui, dans beaucoup de domaines, les clients prêtent une attention particulière à l’expérience qu’ils retirent d’un produit ou d’un service. Le tourisme a compris depuis longtemps que l’expérience client joue un rôle important. Nombreuses sont les activités touristiques qui s’appuient sur cette expérience client pour séduire les touristes et en attirer de nouveaux. Le numérique offre un potentiel immense à peine effleuré en matière d’expérience.
Une expérience client plus personnalisable
L’expérience client peut être définie comme l’interaction entre le client et le produit/service ou entre le client et la marque. Globalement, l’expérience client participe activement à la satisfaction du client.
Attention, car une bonne expérience client ne signifie pas forcément de proposer une très grande interactivité ou quelque chose de forcément très original et unique. Au contraire, parfois le client préfèrera une expérience épurée et très peu intrusive. En réalité, tout dépend du secteur d’activité, de l’image de marque et de la clientèle ciblée.
L’une des forces du numérique est d’autoriser une très grande marge de manœuvre dans la personnalisation de l’expérience utilisateur. Techniquement, il n’existe pas vraiment de limites, puisque par définition le numérique est immatériel.
Cependant, pour atteindre un niveau de personnalisation élevé, l’entreprise doit accumuler une très grande quantité de données utiles sur ses clients.
Dans le secteur touristique, cette expérience client numérique peut se traduire de différentes façons, dont voici quelques exemples :
– Visite d’un monument avec casque de réalité augmentée qui permet d’apporter des informations supplémentaires ou de restaurer virtuellement des éléments effacés par l’histoire
– Géolocalisation et application mobile qui permettent de se situer dans un paysage naturel et de repérer plus facilement les principaux centres d’intérêt
– Réservation en ligne et billet numérique sous forme de QR code qui évitent au client de passer par la file d’attente
– Jeux et expérience ludiques qui rendent la visite plus attractive pour les enfants
Pas qu’un simple consommateur
Le plus important dans l’expérience client est qu’elle permette au touriste de passer un bon moment.
En ce sens, le client ne doit pas avoir l’impression d’être considéré comme un simple consommateur, c’est-à-dire comme une simple source de revenus. L’activité touristique doit donc être organisée autour de la satisfaction client, car sinon le touriste s’en rend immédiatement compte.
Lorsque nous visitions un château ou un musée, nous apprécions que toute l’organisation ait été construite afin que notre visite se déroule dans les meilleures conditions. Visiter un musée comme le Louvre sans disposer des informations concernant le nom des œuvres, leurs auteurs et différentes autres informations utiles, se révèlerait être une expérience très décevante.
Pour cibler au mieux les attentes des touristes, le consulting en tourisme est une solution de plus en plus appréciée par les entreprises et les collectivités. Grâce à son expérience du marché et du territoire, le consultant en tourisme est en mesure de cibler les meilleures solutions permettant d’améliorer l’expérience client des touristes.